소비자 분쟁조정 3년 새 3.3배…성립률은 26.6%까지 하락

갈등 ID: 2026-63

소비자 분쟁조정 신청이 최근 3년 사이 크게 늘었지만 실제 조정 성립률은 오히려 하락하고 있다. 2022년 4,118건이던 접수는 2025년 1만3,671건으로 늘었고, 성립률은 2022년 40.3%에서 올해 1~9월 26.6%까지 떨어졌다. 불성립 사건의 상당수가 사업자의 조정안 거부와 연결돼 있다는 점에서 소송 전 신속한 피해구제를 위해 마련된 제도의 실효성이 핵심 문제로 떠올랐다.

갈등 진단표

1. 사건 개요

소비자 분쟁조정 신청은 최근 수년 사이 크게 늘었지만 실제 조정 성립률은 오히려 하락하고 있다. 한국소비자원 제출자료에 따르면 2022년 4,118건이던 접수가 2025년 1만3,671건으로 늘었고 성립률은 2022년 40.3%에서 올해 1~9월 26.6%까지 떨어졌다. 2021년부터 올해 9월 11일까지 불성립 사건 5,873건 가운데 91.7%가 사업자의 조정안 거부 때문인 것으로 집계됐다. 소송 전 신속한 피해구제를 위해 마련된 ADR 제도가 실제 피해회복으로 얼마나 이어지는지가 문제다.

2. 갈등 원인

갈등의 원인은 조정제도가 당사자의 자발적 수락을 전제로 한다는 구조와 소비자·사업자 사이 협상력 차이에 있다. 사업자가 조정안을 받아들이지 않으면 소비자는 다시 민사소송을 검토해야 하는데 소액 피해 사건에서는 시간과 비용 때문에 소송을 포기할 가능성이 높다. 신청 건수가 늘수록 조정기관의 처리 부담도 커지고 개별 사건에 투입할 수 있는 자원은 제한된다. 결국 접근성은 높아졌지만 종결성과 집행력이 따라가지 못하는 문제가 드러나고 있다.

3. 갈등 쟁점

소비자는 저비용·신속한 피해회복을 원하고 사업자는 조정안의 법적·경제적 타당성을 따져 수용 여부를 결정한다. 한국소비자원은 중립적인 조정기능을 수행하지만 강제적 판결기관은 아니어서 양쪽의 수용을 이끌어내는 데 한계가 있다. 반복적으로 유사한 피해가 발생하거나 특정 사업자가 조정안을 계속 거부할 경우 개별사건을 넘어 제도 신뢰 문제가 된다. 특히 피해액이 작아 소송 실익이 낮은 소비자에게 조정 불성립은 사실상 권리구제의 종료가 될 수 있다.

4. 관련 법·제도

소비자분쟁조정은 소송보다 신속하고 비용 부담이 적은 대체적 분쟁해결 절차로, 조정이 성립되면 재판상 화해와 같은 효력이 발생한다. 그러나 어느 한쪽이라도 수락하지 않으면 조정은 성립하지 않는다. 이 때문에 조정안의 전문성과 예측가능성을 높이는 것과 함께 사업자가 거부할 경우 이유를 투명하게 제시하도록 하는 제도적 보완이 중요하다. 동일·유사 피해가 다수 발생하는 경우에는 집단분쟁조정 등 다른 절차와의 연계도 검토할 수 있다.

5. 갈등관리적 접근

반복적으로 조정안을 거부하는 사업자의 거부 사유와 유형을 축적·분석해 제도 개선에 활용할 필요가 있다. 동일한 피해가 반복되는 사건은 개별조정만 계속하기보다 집단분쟁조정과 후속 구제절차를 연계해 소비자의 추가 비용을 줄여야 한다. 사업자가 조정안을 거부할 경우 구체적 사유를 제시하게 하고 조정기관도 당사자가 받아들일 수 있는 근거와 계산방식을 충분히 설명해야 한다. 성립 이후 실제 이행 여부까지 추적하는 관리체계도 ADR의 신뢰를 높이는 데 중요하다.

6. 갈등조정전문가 코멘트

조정은 판결처럼 강제로 결론을 내리는 절차가 아니라 당사자가 스스로 받아들일 수 있는 해법을 만드는 과정이다. 따라서 접수 건수가 늘었다는 사실만으로 제도가 성공했다고 평가할 수 없고 당사자가 왜 조정안을 거부하는지를 분석해야 한다. 특히 소비자와 대형 사업자 사이에는 정보와 협상력 차이가 크기 때문에 중립기관이 그 간극을 줄이는 역할을 해야 한다. 좋은 분쟁조정제도는 많은 결정을 내리는 제도가 아니라 실제 피해회복으로 이어지는 제도다.

주요 참고자료
국회 정무위원회·한국소비자원 제출자료 관련 보도

한국경제갈등신문 편집국